Una fuerte campaña publicitaria puede modificar las preferencias de los consumidores en cualquier mercado, pero la realidad de la experiencia del consumidor puede ser la tumba para cualquier empresa. Recordemos la fuerza de la campaña publicitaria de Izzi en los medios para posicionarse en el mercado de las comunicaciones, su fiereza desmedida al usar los colores de TELMEX y hacer referencias directas a la empresa que durante años mantuvo el monopolio del mercado de la telefonía, incluso de la red para ofrecer servicios de internet, usando actores reconocidos y críticos al gobierno.
Recordemos que después de la crisis de la deuda en México, en 1982, el gobierno del presidente Carlos Salinas de Gortari terminó profundizando la apertura de la economía nacional y concluyendo el proceso de privatización de cientos de empresas públicas. Sin embargo, el sector energético y las telecomunicaciones siguieron un camino más lento rumbo a su apertura y privatización, proceso que durante el gobierno del presidente Enrique Peña Nieto ha avanzado en la rama de las telecomunicaciones y ha iniciado en la energía.
La liberalización del comercio de las telecomunicaciones ha visto nacer a nuevas empresas y arreciado el enfrentamiento de éstas con TELMEX, quien heredó la infraestructura construida durante años por el gobierno federal. El desmantelamiento del monopolio de TELMEX ha sido lento y ha ido desde el uso de las redes que controla hasta la construcción de redes propias de las nuevas empresas.
Los consumidores se han encontrado en el mercado de las telecomunicaciones con muchas sorpresas y engaños, mientras el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la PROFECO tratan de multiplicarse para regularlo correctamente y atender las quejas de los consumidores, en un proceso de aprendizaje de todos sobre los beneficios de la libre oferta y demanda.
Sin embargo, los beneficios de la libre oferta y demanda en el mercado de las telecomunicaciones no están llegando a los consumidores, los cuales se han convertido en víctimas del engaño de las empresas que venden los servicios de telefonía, internet y televisión. El optar por contratar los servicios de una u otra empresa que ofrece los servicios de telefonía, internet y, en algunos casos televisión, conlleva un proceso de aprendizaje en el conocimiento del producto que compra el consumidor, enmarcado en un plan forzoso de contratación (12 meses la mayoría de los casos) que viola la libertad de los clientes al obligarlos a consumir un servicio que no satisface sus necesidades o no cumple con lo que se ofrece en el contrato.
Para muchos consumidores la experiencia con TELMEX ha sido complicada, pasando de los engaños de una velocidad que nunca supera los 5 Mb a las caídas de su red; sin embargo, han podido buscar otras opciones en los últimos años y forjarse nuevas experiencias al contratar los servicios de los competidores y percatarse que hay más trabajo de mercadotecnia, retórica y engaños, que calidad en los servicios que supere a la empresa de Carlos Slim.
Izzi ha llegado recientemente a algunos estados, lo que ha propiciado que ahora se vean decenas de pequeños autos de la empresa circular por las calles de Pachuca y colas en sus centros de atención. Sin duda, la publicidad de Izzi ha sido devastadora para TELMEX, en algunos casos violando las reglas de la competencia en los medios, pero ante los consumidores: ¿quién puede resistir tener 30 Mb por el precio de lo que se paga a TELMEX por 10 Mb?
Sin embargo, la cruda realidad se impone. Los consumidores creen haber superado su experiencia traumática de años con TELMEX y de quejas sin solucionar al abandonarla y contratar los servicios de Izzi, pero sólo inician un lago proceso de problemas peores, los cuales no se superan con la atención de las recepcionistas, ni con las múltiples visitas de los técnicos y con los cambios sistemáticos de modem para poder extender la señal a 10 metros.
Si usted está pensando en dejar a TELMEX para contratar los servicios de Izzi, piénselo dos veces. Antes de hacerlo, conozca las experiencias de los usuarios de las compañías que están en el mercado, constate la estabilidad y el buen servicio de internet; compruebe que no tengan fluctuaciones en el servicio de internet o que den realmente los megas contratados.
Una reciente experiencia me indica muchos consumidores están pensando de ser víctimas del engaño a serlo de la charlatanería. Izzi está ofreciendo 20 Mb por casi el mismo precio al que TELMEX vende 10; pero además la primera empresa ofrece 10 Mb adicionales en los primeros meses, es decir 30 Mb, pero usted puede preguntarse: en realidad Izzi otorga 30 Mb en los primeros 6 meses?, la respuesta es no: usted va recibir 8.89, 6.06, 19.7, 10.4, 16.1, 0.87, 14.7, 12.0, 0.01, 7.80, 2.56, 13.7, 5.89, 3.62, 9.53, 3.52, 1.73, 2.91, 2.20 y, si tiene suerte, en algún momento recibirá 28.7 Mb.
La recomendación, que espero la PROFECO considere en su portal y revista, es que como consumidor analice lo que realmente están dando las empresas que ofrecen servicios de internet y no lo que ofrecen, pues hay una larga distancia entre lo que ofertan en el mercado a través de la publicidad en los medios y de boca en boca, a través de sus empleados, y lo que realmente proporcionan. Por ahora, se puede afirmar que Izzi no es la solución a los problemas en los servicios de TELMEX, por lo que habrá que explorar otras alternativas.
Por: José Luis Ortiz Santillán
Economista, amante de la música, la poesía y los animales. Realizó estudios de economía en la Universidad Católica de Lovaina, la Universidad Libre de Bruselas y la Universidad de Oriente de Santiago de Cuba. Se ha especializado en temas de planificación, economía internacional e integración. Desde sus estudios de licenciatura ha estado ligado a la docencia como alumno ayudante, catedrático e investigador. Participó en la revolución popular sandinista en Nicaragua, donde trabajó en el ministerio de comunicaciones y de planificación. A su regreso a México en 1995, fue asesor del Secretario de Finanzas del gobernador de Hidalgo, Jesús Murillo Karam, y en 1998, fundador del Centro de Estudios de las Finanzas Públicas de la Cámara de Diputados del Congreso de la Unión.
